西安市人民政府办公厅关于印发政务服务好差评管理办法（试行）的通知

各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：

《西安市政务服务“好差评”管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好组织实施。

西安市人民政府办公厅

2020年4月27日

西安市政务服务“好差评”管理办法（试行）

第一章总则

第一条为持续优化政务服务，打造“审批事项最少、收费标准最低、办事效率最快、服务水平最优”的营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《陕西省人民政府办公厅关于印发〈陕西省政务服务效能管理暂行办法〉的通知》（陕政办函〔2020〕25号），结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），是指政务服务对象（以下称评价人）对政务服务机构、平台及其工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务机构包括各级行政机关和其他负有政务服务职责的机构。

本办法所称平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第三条本办法适用于各级政务服务机构通过西安政务服务网、部门自建业务系统、移动服务端、实体政务大厅、自助服务端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务。除法律法规另有规定或涉密等外，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员均接受评价。

第四条开展“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则。

第五条市行政审批局负责组织实施全市“好差评”工作，建设管理西安市政务服务“好差评”系统，统一与国家、省政务服务平台互联互通。

市级相关部门负责本部门所有政务服务事项的“好差评”工作，指导本系统开展“好差评”工作。

各区县人民政府、开发区管委会负责组织推进本区域“好差评”工作。

第二章评价内容

第六条“好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。

服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，根据评价等级实行量化打分。其中，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。

服务内容评价包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面，同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时，按照统一服务标准和评价标准进行评价。

第七条评价人可对系统预设的评价内容进行选择，也可进行文字性评价。当评价等级为“差评”时，须勾选或填写文字评价内容。

第三章评价渠道及方式

第八条线上评价渠道包括西安政务服务网、部门业务系统、移动服务端等。

第九条线下评价渠道包括实体政务大厅、部门自设实体大厅、自助服务端、短信、二维码等。

各实体政务大厅要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，统一使用西安市政务服务“好差评”评价页面。偏远地区和基层服务点暂不具备条件的，提供书面评价表格。

部门自设实体大厅暂不具备使用西安市政务服务“好差评”评价页面条件的，按市政务服务“好差评”系统建设标准建设本部门“好差评”系统。

第十条按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”的原则，企业和群众每一次办理政务服务事项，均可进行一次评价。未当场评价的，可在5个工作日内进行补充评价。

单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

第十一条社会各界“综合点评”。各级政务服务机构应通过意见箱、热线电话、电子邮箱等渠道方式，主动接受社会各界的综合性评价。

第十二条“好差评”评价实行自主自愿原则，鼓励实名评价，各级政务服务机构及其工作人员不得强迫或者干扰评价人的评价行为。

第四章评价数据归集

第十三条基于西安政务服务网建立“好差评”系统数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、“差评”整改在线反馈、评价数据自动生成。

市级相关部门业务系统要将评价数据统一归集到市政务服务“好差评”系统。

第十四条建立评价数据安全保障机制，确保评价信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第十五条建立健全评价人信息保护制度，严格保护评价人信息，未经当事人同意，任何机构和个人不得将评价人信息提供给第三方，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

第五章评价结果运用

第十六条将政务服务“好差评”纳入营商环境专项考核，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励。

第十七条建立“差评”和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，“差评”由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意“差评”的，评价结果不予采纳，并通报同级行政审批局。

核实整改情况要通过适当方式，及时向评价人反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。

第十八条建立“差评”整改回访机制，各级行政审批局采取人工回访、网上自助评价、短信回访等方式对“差评”整改情况进行满意度测评。

第十九条各级政务服务机构应建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的工作人员责令限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第二十条各级行政审批局和政务服务机构要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第二十一条对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，由同级行政审批局转有关部门依法处理。

第六章附则

第二十二条本办法由西安市行政审批服务局负责解释。

第二十三条本办法自发布之日起实施，试行期限一年。